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ドコモの名前で知られている携帯電話のNTTドコモは、常に最新の技術とサービスで圧倒的な信頼を得ている。
ドコモサービス東海株式会社は、NTT東海移動通信網株式会社（以下NTTドコモ東海）の100%出資の会社として、NTTドコモ東海の営業エリアである、愛知、岐阜、三重、静岡における顧客サービスに対する後方支援業務などを行っている。
近年、最もパーソナル化の進んだ道具の代表が携帯電話だ。数年前までは一部のエグゼクティブだけが持つことを許されていた、ある種のステータスシンボルは、今では3人に、ひとりが持つまでになり、その数は東海4県のNTTドコモ東海が受け付けているものだけで、月間20万件に達する。この急激な普及により、新規の申込みに伴う事務にも大きな改革が必要だった。 |
全体の9割が銀行振込 |
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｢携帯電話を新規に申込まれるお客様の約9割は、料金の支払いに銀行などの口座自動引き落とし（口座振替）の利用を希望されますから、当社の場合で、毎月約18万枚の口座振替依頼書が発生します。この口座振替依頼書の保管と検索、そして、記入の際の不備に対応するためには、コダックのイメージングシステムなしには考えられません｣と話してくれたのは、ドコモサービス東海 業務部の石原さん。口座振替を希望する人は、携帯電話の加入を申し込むときに口座振替依頼書を記入する。販売店の店頭などで記入された口座振替依頼書は、申込書とともにドコモサービス東海に届けられる。料金請求処理のためのコンピュータ入力が済んだ口座振替依頼書は、内容チェックのため、一旦、口座のある金融機関に送られる。金融機関への届け印と違う印鑑を押したり、口座名義を間違えたりという書類の不備は、すべて金融機関での照合作業でチェックされる。 |
問合せと保管のために電子化 |
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口座振替依頼書は、すべて電話番号をキーに検索される。電話番号は申込み時にランダムに割り付けられるため、送られてくる依頼書の順序もバラバラである。これまでは、電話番号から依頼書をさがし出せるように、全ての書類を番号順に並べ替えて保管していた。この作業がどんなに大変な作業かは、バラバラの1から100までの番号札を順番に並べることを考えれば想像がつく。口座振替依頼書は銀行でのチェックが済んでしまえば、検索することは全体の1%に満たない。とは言っても月に20万件の申込みがあるのだから、1%でも2000件に達する。石原さんは｢お客様からの問い合わせは、最初の引き落としがある加入後1ヶ月目から始まりますが、その他に金融機関やNTTドコモ東海の代理店などからの問い合わせがあるため、3ヶ月間はすぐに見られるようにしておかなければなりません。1%といっても、どの契約に対して問い合わせがあるか予想できないわけですから、結局すべての契約が検索の対象になります｣と、話す。 |
手元に残す｢控え｣を作る |
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さらに事務を複雑にしているのが、印鑑の間違いなどによって｢不備｣として返却された口座振替依頼書である。不備が見つかったものは、その理由を示された書面とともにドコモサービス東海宛に返却される。この不備になってしまう申込書は、全体の約一割に達するというから驚きだ。不備のあった口座振替依頼書は、再記入を依頼するために、記入したお客様に返送される。その際、お客様からの問い合わせに対処するには、手元に原本と同じものを置いておく必要がある。コダックのシステム導入前は、お客様に返却する前に、すべて手作業でコピーを取っていた。 |
高い生産性を確保 |
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導入されたシステムは、コダック IBS/PCPlus (Imagelink Business Solutions
PCPlus)という、書類の保管と検索をネットワークで接続されたPCとスキャナー、CD書き込み装置などで行うイメージングシステムだ。このシステムの特長は、ユーザーの希望するスケールに合わせてシステムのサイズを自由に選ぶことができることだ。ドコモサービス東海で導入したシステムは、スキャナー1台とPC3台、データベースを管理するサーバー、CDライター、プリンターなどで構成されている。1台のスキャナーで不備分と保存用の書類の全てをスキャンできるというから、その生産性の高さは目を見はるものがある。また、PCは、検索のキーになる電話番号の登録とイメージの検索のどちらかにも使うことができるから、設備を有効に活用することができる。｢スキャンされたイメージは大変鮮明で、しかも、一枚のCDに10,000枚以上の口座振替依頼書が記録されているので、保管スペースが大幅に削減できました。コピーの料金もなくなり、コストも予想以上です｣（石原さん） |
